简介

10000号投诉处理中心 接力解难题

万号服务的投诉处理中心是最后一道“守门人”，一直以来都迎难而上，为团队提供全面支持，帮助他们解决工作中遇到的各种疑难问题。最近，就发生了一件全力支持、联手化解用户投诉的案例。

一位用户投诉一线服务人员未能解决问题，对服务提出质疑，话务中心多次与用户沟通并提出赠送心意金表达歉意。然而，用户不接受，坚持要求提供书面道歉。升级组的李扬遇到了处理的瓶颈，话务中心第一时间将情况通过沟通群升级至投诉中心，寻求协同。班长李杨迎难而上，主动与话务同事充分交流了处理进展，运用丰富的处理经验制定了沟通策略，并指定安排服务专家杨鹿进行接应。

经过杨鹿40多分钟积极主动、敬业诚肯的沟通，用户被打动，同意面谈并约定两日后再确定具体见面时间。没想到第二天正在家休息的杨鹿突然接到同事电话，告知她用户提前来电，她马上牺牲休息时间分别与用户、话务中心、面谈涉及的营业厅沟通协调，提前做好面谈安排。投诉中心安排了温娟协同话务中心共同处理。接到杨鹿的“接力棒”后，温娟马上通过主动查询工单和电话与组长李杨还有杨鹿沟通，商榷好突发应急服务策略。虽然是首次通过面谈化解投诉，但温娟凭借多年的处理经验，临危不乱、自信大方，与话务中心两位同事配合默契，安抚用户娓娓道来……经过1个多小时的推心置腹，终于让用户体会到了我们的真心对服务持续提升的决心，对本次见面沟通非常满意，接受了致歉婉拒了赠送的心意金，用户问题得到圆满解决。

作为万号的员工，他们深知真正的服务不仅仅是简单地一通电话或者几句歉意，而是需要用心去做、用实际行动去体现。只有周到细致、全面热忱的服务，才能够让用户体验到万号的专业和尊重，才能获得用户的十分信赖！